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如何做好微信小程序的用戶運營?

來源:未知 編輯:狂奔小螞蟻 時間:2018-06-13 23:24:00 閱讀:

  互聯網用戶運營更注重通過各種激勵的手段激活用戶,增加用戶使用時長或者帶來商業轉化。但小程序的用戶運營和傳統企業的客戶關系管理更為接近。因為微信規定不能即時推送消息,單這一條基本封死了很多APP用戶運營的手法。所以小程序的用戶運營,更加注重的是客戶體驗和客戶轉化率。

如何做好微信小程序的用戶運營?

  用戶經過場景入口進來,使用了一次小程序后,如何繼續和我們產生聯系,這個是非常難的。而且對于大部分創業者來說,如果不能產生基于服務和產品的交易,也是一件很頭疼的事情。用戶轉化有一個指標,也是運營的重要指標之一,就是流量轉化率,也就是用戶轉化率。CRO作為運營最重要的一個指標,就是流量轉化率優化。CRO是一個PC時代的產物,但是非常適合小程序使用。

  提高流量轉化率的過程其實就是減少用戶流失的過程。用戶流失有4種常見的類型。

  1、登錄界面體驗太差,直接跳出。

  2、參購物流程過于復雜,不夠人性化。

  3、平臺增信不夠,失去用戶信任。

  4、缺少足夠的內容和創意吸引用戶,或者與客戶溝通不好。

  簡單地說,小程序想提高流量轉化率需要把握好兩點。

  ①產品和服務的展示;如何更好地展示企業可以從包裝產品和服務加增信上做文章d前者就是適度美化,后者就是第三方佐證。增信無外乎三個維度:一、背書::背后集團實力;二、媒體:媒體報道能夠解決這個問題;三、產品:產品本身才是最大的說服力,讓用戶能夠通過通俗易懂的方式感受到產品本身是值得信賴的。

  ②客服人員的溝通技巧:對于APP而言,客服可能沒有那么重要,但是因為小程序用完就走的特性,使其必須要讓用戶在第一次使用小程序時就能產生比較好的用戶體驗。因此,客服同客戶溝通是非常重要的,可以說是臨門一腳,如果在產品和服務展示不好的情況下,客戶溝通做到位也可以得到彌補。

  客服解決了客戶關系建立和客戶關系維護的問題。客服的任務其實就是客戶開發和客戶關系管理。客戶的開發涉及到話術的整理和溝通技巧的訓練,在此就不再贅述了。而客戶關系管理的流程借鑒傳統企業可以劃分為三個環節,即客戶關系的建立、維護和修復。

  客戶關系的建立需要經過三個步驟。

  ①首先是識別客戶,這包括識別客戶對企業的價值究竟有多大。

  ②其次是選擇客戶,就是企業應當與哪些客戶建立關系,選擇什么樣的目標客戶。

  ③最后是開發客戶,即企業如何與新客戶建立關系,,如何獲得企業需要的目標客戶。,與客戶建立關系是企業實現經營目標的前提,也是難點之一。

  客戶關系的維護是一個長期的過程,客戶關系的維護不只是維持現有的關系,更是一個驅動客戶關系不斷升級、發展的過程。

  使客戶對提供的產品和服務感到滿意,必須從兩個方面人手:

  一是把握客戶的期望;二是提高客戶的體驗度。

  一、 把握客戶的期望

  如果客戶的期望過高,一旦企業提供的產品和服務沒有達到客戶的預期,客戶就會感到失望,產生不滿情緒。如果客戶的期望過低,可能就沒有興趣再來平臺了,客戶期望過高和過低都不行。耍提高客戶的滿意度,就必須采取相應的措施來引導客戶有一個合理的期望值,這樣既可以吸引客戶,又不會讓客戶因為失望而產生不滿。

  把握客戶期望的方法主要有以下兩種。

  1.不承譜辦不到的事

  如果企業對客戶的承諾過高,客戶的期望值就會升高,會增加因企業無法完成承諾的事情而引發客戶不滿的風險。在和客戶溝通的過程中,應當實事求是,不能為了爭取客戶而夸大其詞,更不能欺騙客戶。

  2.宣傳時要留有余地

  宣傳時能夠恰到好處并留有余地,使客戶的預期保持在一個合理的水平,那么就會降低客戶不滿的風險,超越客戶的預期時會讓客戶感到“物超所值”,增加對企業的信任感。

  二、提高客戶的體驗度

  提高客戶的體驗度可以從兩方面人手:一是增加企業的價值,包括產品價值、服務價值和品牌價值等;二是降低客戶的成本,包括資金成本、時間成本和體力成本等。

  說到底,小程序時代的用戶運營更多的是一種客戶關系管理的策略。之前就說過,其實可以通過服務號的方式進行客戶關系的管理。既然微信限制小程序的用戶運營的功能,說明微信并不鼓勵以往APP時代那種通過打擾用戶來激活的手段。創業者應該把更多的精力放到為用戶服務上面,對于用戶的反饋能夠及時回應。

  對于提供實物產品和服務的小程序,:通常情況下用戶會比較關心以下問題。

  1.企業資質

  電商類、金融類的用戶一般對企業的資質都會想了解得多一些,如果沒有在小程序內有充分的介紹或者無法做到全面介紹,用戶一般都會咨詢此類問題。客服工作人員應該提前準備好這些問題的答案,并總結出話術。

  2.產品細節

  產品細節是用戶比較關心的,大部分的產品只是通過圖片展示和文字介紹很難做到深入了解,當然如果在產品設計時就留有產品視頻展示和測評的版塊就另當別論了。

  3.服務流程

  對于企業服務、咨詢類的小程序,用戶肯定會比較關心服務的流程,這個客服人員也要做到提前準備。

  用戶可能問到的問題非常多,這里就不一一闡述了。

  創業者最好可以梳理一個完整的客服話術,以備不時之需。整理話術的時候,最好能夠將自己的產品和服務用清晰易懂的語言表述出來,對于所在行業的背景知識也要有所了解,同時對于行業內的競爭對手的情況也應該提前做好話術歸納。

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